Pedir ayuda y seguir tus consultas en Fube

Trabajando con Fube llega el momento en que necesitas una mano: una duda que el asistente no resuelve, un comportamiento raro que quieres reportar, o una idea de mejora que te gustaría ver en el producto. Para todo eso Fube tiene un sitio claro, y la buena noticia es que no te obliga a salir a tu correo ni a rellenar un formulario suelto que luego se pierde: tus consultas viven dentro de la aplicación, con su historial y su estado, y las mejoras del producto se proponen y se votan en un portal compartido con el resto de usuarios. Esta guía te enseña a abrir una consulta de soporte, a seguir su estado, a proponer y votar ideas en el portal de Feedback, y a consultar las Novedades del producto.

Antes de empezar

No necesitas nada especial: cualquier cuenta activa de Fube puede abrir consultas de soporte, y cualquier usuario puede proponer, votar y comentar en el portal de Feedback. Si tu duda es concreta, antes de abrir una consulta prueba el Asistente IA: resuelve muchas preguntas al momento y, si no puede, te ayuda a escalar. Cuando de verdad hace falta una persona del equipo, sigue leyendo.

Qué canal te toca según tu plan

Lo importante primero: los tickets y el asistente están en los cuatro planes, incluido el gratuito. Lo que cambia de un plan a otro son los canales adicionales.

La dirección de correo, cuando tu plan la incluye, es [email protected], y sirve sobre todo para adjuntar documentación o capturas extensas. El soporte prioritario es lo único que separa a Business de Pro en esta materia. Y la atención telefónica existe sólo en Elite. Si necesitas subir de plan por esto, lo tienes en gestionar tu suscripción.

Da igual el canal: prepara antes el correo con el que entras a Fube, qué intentabas hacer, qué ocurrió, el texto literal del error si lo hubo y lo que ya has probado. Es lo que convierte una consulta de tres días en una de tres horas.

Paso 1 — Abre tu bandeja "Mis consultas"

En el menú lateral, abajo del todo, tienes la opción Contacta con nosotros. Al pulsarla no se abre un formulario suelto: se abre tu bandeja de soporte, la pantalla Mis consultas. Ese es el detalle importante: contactar con Fube no es "enviar y olvidar", es abrir una conversación que queda registrada y a la que puedes volver siempre.

La bandeja tiene dos zonas: a la izquierda, la lista de consultas; a la derecha, la conversación de la que tengas seleccionada. Si es tu primera vez, la lista estará vacía y ese es el momento de crear la primera.

Se llama "Mis consultas", pero la bandeja es de la empresa. Todas las personas de tu organización con acceso a soporte ven las mismas consultas, las haya abierto quien las haya abierto. Es cómodo —cualquiera puede retomar un hilo si quien lo abrió está de vacaciones— y conviene saberlo antes de escribir ahí algo que no quieras que lean tus compañeros.

Paso 2 — Crea una consulta nueva

En la cabecera de la lista, pulsa el botón Nuevo ticket (el del icono +). Se abre el formulario de creación, titulado "¿En qué podemos ayudarte?". Rellena:

• Asunto: un título corto que resuma el problema.
• Tipo: elige entre Error, Nueva funcionalidad o Soporte, según de qué trate tu consulta.
• Prioridad: Baja, Media o Alta, según lo urgente que sea para ti.
• Incluya toda la información necesaria: aquí va el cuerpo del mensaje. Cuenta qué intentas hacer, qué ocurre y qué esperabas que ocurriera. Cuanto más concreto seas, antes podremos diagnosticar.

Cuando lo tengas, pulsa Enviar consulta. El equipo de soporte recibe tu ticket y la conversación queda abierta en Mis consultas. Además, recibes en el momento un correo de confirmación ("Hemos recibido tu consulta") y un aviso en la campana de notificaciones: son recordatorios de que el seguimiento se hace desde el panel, no respondiendo al correo.

Paso 3 — Sigue el estado de tu consulta

Cada consulta de la lista muestra su asunto, cuándo hubo actividad por última vez y su estado. El estado te dice de un vistazo de quién es el turno:

• Pendiente: la pelota está en nuestro tejado; nos toca responder.
• A la espera de respuesta: te hemos contestado y esperamos tu respuesta.
• Cerrado: la consulta está resuelta. Puedes reabrirla si vuelve a hacer falta.

Pulsa cualquier consulta para abrir la conversación completa. Verás todos los mensajes en orden, cada uno con su autor y su fecha. Si una respuesta del equipo no lleva un agente concreto asignado, aparece firmada como Equipo de Fube.

Responder en el hilo

Para contestar, escribe en el campo Escribe tu mensaje… del panel inferior (puedes dar formato: negrita, listas, enlaces) y pulsa Enviar. Tu respuesta vuelve a poner la consulta en Pendiente, para que la retomemos.

Adjuntar ficheros

Los ficheros de la consulta se gestionan en la pestaña Adjuntos del ticket: entra en ella y pulsa Adjuntar para subir una captura, un PDF o lo que necesites; ahí se listan y se pueden descargar. También puedes adjuntar ficheros dentro del propio mensaje mientras lo redactas en la pestaña Conversación.

Cerrar o reabrir

Cuando lo des por resuelto, pulsa Marcar como resuelta y la consulta pasa a Cerrado. Si el problema reaparece, abre la consulta cerrada y pulsa Reabrir: vuelve a Pendiente y continúas en el mismo hilo, con toda la conversación previa intacta. Y si te respondemos y no vuelves a escribir, la consulta se cierra sola a los 7 días, así que no tienes que acordarte de cerrarla tú.

Cómo te enteras de las respuestas

Cuando el equipo responde, te avisamos por la campana de notificaciones dentro de Fube y por correo electrónico (con un botón para volver a la conversación). Ojo: el correo es solo el aviso; para continuar, responde siempre desde Mis consultas, no contestando al email.

Atajo: en la cabecera de la aplicación, junto a la campana, tienes un icono de soporte (un salvavidas). Al pulsarlo se abre una vista rápida titulada Mis consultas con tus últimas consultas activas y un enlace Ver todos que te lleva a la bandeja completa.

Paso 4 — Propón y vota mejoras en el portal de Feedback

Además del soporte uno a uno, Fube tiene un portal de Feedback: el sitio donde propones nuevas funcionalidades, votas las ideas de otros usuarios y sigues el rumbo del producto. Tu opinión ahí orienta de verdad las prioridades. Vive dentro de la aplicación, así que hace falta tener cuenta para entrar; lo que se comparte ahí lo ven el resto de usuarios de Fube, no el público general.

Llegas desde la opción Sugerir funcionalidad del menú lateral, que te lleva al portal. El portal tiene tres pestañas: Feedback, Hoja de ruta y Novedades.

Enviar una idea

En la pestaña Feedback pulsa Nueva idea y rellena el título, la categoría (el área de Fube que afecta) y la descripción (el caso de uso y el resultado que esperas). Pulsa Enviar solicitud.

Las categorías son ocho, y elegir bien la tuya es lo que hace que la propuesta llegue a quien corresponde:

Una cosa que sorprende y conviene saber: tu propuesta no se publica al enviarla. Nace en estado Enviada y, mientras esté ahí o En revisión, sólo la ves tú. Aparece para el resto de usuarios cuando el equipo la promueve a Planificada, Próximamente, En desarrollo o Completada. Y si acaba Descartada, vuelve a quedar visible sólo para ti. Así que no te extrañe no encontrarla en el listado al día siguiente de escribirla: está, y es tuya.

Votar y ordenar

En la pestaña Feedback puedes buscar propuestas por texto y ordenar el listado por Más votadas, Más recientes o Más vistas. Para apoyar una idea, pulsa su botón de voto; pulsa de nuevo para retirarlo. Cada cuenta dispone de un voto por propuesta, así que vota lo que de verdad quieres ver. Antes de crear una idea nueva, merece la pena buscar si ya existe una parecida y votarla: concentra fuerzas y sube su prioridad.

Avisar de un contenido inapropiado

Si una propuesta o un comentario se pasa de la raya —lenguaje ofensivo, spam, contenido que no pinta nada ahí—, tienes un botón Reportar en la propia propuesta y en cada comentario. Se abre una ventana donde puedes explicar brevemente el problema; el motivo es opcional. Pulsas Enviar reporte y el equipo lo revisa: según el caso, oculta o elimina el contenido. Nadie ve quién ha reportado.

Seguir el avance en la Hoja de ruta

La pestaña Hoja de ruta es un tablero de cuatro columnas —Planificada, Próximamente, En desarrollo y Completada— con las propuestas que el equipo ha seleccionado. Ahí es donde consultas si tu idea ha avanzado; cuando una propuesta llega a Completada, la mejora se publica en las Novedades.

Fíjate en que las cuatro columnas empiezan después de la revisión: una propuesta recién enviada todavía no está en el tablero, y una descartada tampoco. Eso encaja con lo de antes — hasta que el equipo la promueve, tu propuesta es sólo tuya.

Paso 5 — Consulta las Novedades del producto

La pestaña Novedades es el registro de todo lo que se ha publicado en Fube: nuevas funcionalidades, mejoras, correcciones de error y cambios importantes. Cada entrada lleva su título, una etiqueta de tipo, la fecha de publicación y una descripción de qué cambió y, si aplica, cómo te afecta.

Las entradas se muestran en orden cronológico inverso: lo más reciente aparece primero. No hay filtros por tipo, periodo ni texto, así que la forma de encontrar algo es recorrer el listado de arriba abajo hasta la fecha que buscas. Es el sitio ideal para entender por qué cambió un comportamiento que no esperabas: baja hasta la fecha en que lo notaste y busca la entrada que lo introduce.

Casos límite y errores comunes

• Pulsé "Contacta con nosotros" y no aparece ningún formulario. Es lo esperado: esa opción abre tu bandeja Mis consultas, no un formulario suelto. Para escribir, pulsa Nuevo ticket dentro de la bandeja.
• Veo consultas que no he abierto yo. Es lo esperado: la bandeja es de la empresa, no personal. Todo el que tenga acceso a soporte en tu organización ve las consultas de la organización, las haya abierto quien las haya abierto. Tenlo presente antes de escribir algo que no quieras que lean tus compañeros, y acordad internamente quién abre cada consulta para no duplicarlas.
• Contesté al correo y no pasó nada. El correo es solo el aviso. La conversación se sigue desde Mis consultas, donde quedan todos los mensajes y adjuntos.
• Quiero corregir una propuesta que ya envié. Desde la aplicación una propuesta no se edita una vez enviada. Si necesitas matizarla, añade un comentario en su detalle o escríbenos por soporte.
• No me llega aviso cuando avanza mi propuesta. El avance de una propuesta no genera notificación: su estado se consulta en la pestaña Hoja de ruta del portal, y las mejoras completadas aparecen en Novedades.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que salir a mi correo para hablar con soporte? No. Toda la conversación ocurre dentro de Fube, en Mis consultas. El correo y la campana son solo avisos para que sepas cuándo te hemos respondido; contestar se hace siempre desde el panel.

¿Dónde está el botón para crear una consulta? Dentro de la bandeja Mis consultas (a la que llegas con Contacta con nosotros), en la cabecera de la lista, con el nombre Nuevo ticket y un icono +.

¿Qué diferencia hay entre soporte y el portal de Feedback? El soporte es para tu caso concreto: una duda, una incidencia o algo que se te atasca, y lo atiende el equipo para tu empresa. El portal de Feedback es compartido: ahí propones y votas mejoras del producto junto al resto de usuarios de Fube, y sigues su avance en la Hoja de ruta. Ninguno de los dos es público en internet; los dos viven dentro de la aplicación.

¿Ven mis compañeros las consultas que abro yo? Sí. La bandeja de soporte es de la empresa, no de cada persona: quien tenga acceso a soporte en tu organización ve todas las consultas de la organización.

¿Por qué no encuentro la propuesta que acabo de enviar? Porque todavía está en Enviada y en ese estado sólo la ves tú. Aparecerá en el listado general y en la Hoja de ruta cuando el equipo la promueva.

¿Se puede filtrar el listado de Novedades? No. Las Novedades se muestran en orden cronológico inverso, sin filtros por tipo, periodo ni texto. Recorre el listado hasta la fecha o la novedad que buscas.

¿Cuántas veces puedo votar una idea? Una vez por cuenta. Vuelve a pulsar el botón de voto para retirar tu apoyo. Así los votos reflejan interés real y ayudan a priorizar.

Empieza con Fube

Con soporte dentro de la app, un portal abierto para proponer y votar mejoras y un registro de Novedades siempre a mano, no te quedas nunca sin sitio al que acudir: tus consultas quedan registradas con su estado, y el rumbo del producto lo marcáis también tú y el resto de usuarios. Crea tu cuenta gratis y ten a un equipo detrás desde el primer día. Mientras tanto, si buscas resolver dudas al vuelo, el Asistente IA es el primer sitio por el que empezar.