Cuando creas una consulta de soporte, la conversación con el equipo de Fube ocurre dentro de la aplicación: lees nuestras respuestas, contestas y adjuntas ficheros desde el mismo sitio, sin depender del correo.
Acceder a tus consultas
En el menú lateral, en la zona inferior, pulsa Contacta con nosotros. Se abre Mis consultas, con la lista de tus tickets a la izquierda y la conversación a la derecha.
Para abrir una consulta nueva, usa Nueva consulta (el botón + junto al título Mis consultas) o el propio Contacta con nosotros.
ℹ️ Nota — También llegas a tus consultas desde el aviso de la campana cuando el equipo te responde.
Leer la lista de consultas
Cada consulta de la lista muestra el asunto, cuándo fue la última actividad y su estado.
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Pendiente | Nos toca responder a nosotros. |
| A la espera de respuesta | Te hemos respondido y esperamos tu contestación. |
| Cerrado | La consulta está resuelta. Puedes reabrirla si lo necesitas. |
Pulsa cualquier consulta para abrir la conversación completa.
Responder en el hilo
Al abrir una consulta ves todos los mensajes en orden: los tuyos y las respuestas del equipo de Fube, cada uno con su autor y su fecha. Si una respuesta no tiene un agente concreto asignado, aparece firmada como Equipo de Fube.
Para contestar:
- Escribe en el campo Escribe tu mensaje… del panel inferior. Puedes dar formato al texto (negrita, listas, enlaces).
- Pulsa Enviar.
Tu respuesta vuelve a poner la consulta en Pendiente para que la retomemos.
ℹ️ Nota — Solo ves los mensajes de la conversación. Las anotaciones internas del equipo y la asignación de agentes no son visibles para ti.
Adjuntar ficheros
Pulsa Adjuntar en la parte superior del hilo para subir un fichero (por ejemplo, una captura del error o un PDF). Los adjuntos aparecen en la sección Adjuntos de la consulta y se pueden descargar desde ahí.
Cerrar o reabrir una consulta
- Para dar una consulta por resuelta, pulsa Marcar como resuelta. Pasa a estado Cerrado.
- Para retomar una consulta cerrada, ábrela y pulsa Reabrir: vuelve a Pendiente y podrás escribir de nuevo en el hilo.
💡 Consejo — No hace falta que cierres tú la consulta. Si te respondemos y no vuelves a escribir, se cierra sola a los 7 días.
Enterarte de las respuestas
Cuando el equipo de Fube responde, te avisamos por dos vías:
- Campana de notificaciones, dentro de la aplicación, con el aviso «Respuesta a tu ticket de soporte».
- Correo electrónico, con un resumen de la respuesta y el botón Ver y responder en Fube, que te lleva de vuelta a la conversación.
ℹ️ Nota — Para continuar la conversación, responde siempre desde Mis consultas, no por correo. El correo es solo el aviso.
Cuando abres una consulta nueva
Al crear una consulta recibes en el momento un correo de confirmación («Hemos recibido tu consulta») con el botón Ver mi consulta en Fube. Sirve para recordar que el seguimiento se hace desde el panel, no respondiendo al correo. También aparece un aviso en la campana dentro de la aplicación.
Accesos rápidos
En la cabecera tienes un icono de soporte (un salvavidas) junto a la campana de notificaciones. Al pulsarlo se abre una vista rápida con tus últimas consultas activas y un enlace a Mis consultas completo.
Casos comunes
- Te respondemos y todo queda resuelto: no hace falta que hagas nada; la consulta se cierra sola a los 7 días. Si quieres, pulsa Marcar como resuelta para cerrarla en el momento.
- Reabres una consulta antigua: si vuelve a aparecer el mismo problema, abre la consulta cerrada, pulsa Reabrir y añade los detalles nuevos en el hilo. Conservamos toda la conversación previa.
Preguntas frecuentes
¿Puedo responder al correo en lugar de entrar en Fube?
No. El correo es solo un aviso. La conversación se sigue desde Mis consultas, donde quedan todos los mensajes y adjuntos.
¿Por qué no veo la consulta de un compañero?
Cada persona ve las consultas que ha creado con su cuenta. Si en tu empresa varias personas usan soporte, acordad quién abre cada consulta para no duplicarlas.
¿Qué pasa si no contesto?
Si te hemos respondido y no vuelves a escribir, la consulta se cierra automáticamente a los 7 días. Siempre puedes reabrirla más adelante.
¿Pierdo el historial al cerrar una consulta?
No. Una consulta cerrada conserva toda la conversación; al reabrirla continúas en el mismo hilo.