Contracargo de tarjeta: qué hacer con la factura cuando un cliente te devuelve el pago

Contracargo de tarjeta: qué hacer con la factura cuando un cliente te devuelve el pago

Un lunes miras tu panel de cobros y el ingreso de una venta de hace seis semanas ha desaparecido: tu pasarela te avisa de que el cliente ha disputado el cargo en su banco y te han retirado el importe. Ahora tienes una factura emitida, un dinero que ya no tienes y, probablemente, una tasa extra. Este post explica qué hacer con cada pieza, y por qué la respuesta depende de cómo termine la disputa.

Qué es un contracargo (y en qué se diferencia de una devolución)

Una devolución la decides tú: el cliente te pide el dinero, tú aceptas y lo reembolsas. Un contracargo (chargeback) lo inicia el cliente con su banco, sin pasar por ti: el banco le reintegra el dinero de forma provisional y se lo reclama a tu pasarela, que a su vez te lo descuenta.

Desde ese momento hay tres desenlaces posibles, y de ellos depende lo que haces con la factura:

1. Ganas la disputa: la pasarela te devuelve el dinero.
2. Aceptas la disputa (o la pierdes) porque el cliente tenía razón: no entregaste, entregaste mal, o cobraste dos veces.
3. La pierdes aunque el cliente se quedó con lo comprado: el banco le da la razón, pero él tiene el producto o el servicio.

Cada uno se trata distinto.

Mientras la disputa está abierta: no toques la factura

La tentación es corregir la factura en cuanto desaparece el cobro. No lo hagas todavía. Mientras la disputa no se resuelve:

• La factura sigue siendo válida. Emitiste una venta real; que el banco haya retirado el dinero de forma provisional no la anula.
• No la borres ni la «anules» por tu cuenta. Si trabajas con un sistema de facturación sujeto a Verifactu, los registros de las facturas emitidas no se borran: lo que cambia una factura ya emitida es otra factura, una rectificativa, no un hueco en la numeración.
• Anota el cobro como pendiente. En tu control de cobros, esa factura vuelve a estar sin cobrar hasta que se resuelva.
• Responde en el plazo de tu pasarela. Cada pasarela te da un tiempo limitado para aportar pruebas, y si lo dejas pasar, normalmente pierdes la disputa por incomparecencia. Mira las condiciones de la tuya; no hay un plazo único que valga para todas.

Qué pruebas conviene tener a mano: la factura, el pedido o presupuesto aceptado, el justificante de entrega o de prestación del servicio, las comunicaciones con el cliente y, si la hay, la política de devoluciones que aceptó.

Desenlace 1: ganas la disputa

Es el caso sencillo. La pasarela te devuelve el importe y, según sus condiciones, puede que no te devuelva la tasa de disputa. La factura no cambia: no hay rectificativa, no hay ajuste de IVA.

Lo que sí haces es conciliar bien los movimientos: ese dinero ha salido y ha vuelto, y en tu extracto aparecerán el cargo y el abono. Si trabajas con liquidaciones agrupadas, tienes el método en cómo conciliar el pago de Stripe o PayPal cuando una transferencia junta varias ventas.

Desenlace 2: el cliente tenía razón y la operación queda sin efecto

Si no entregaste lo vendido, el cliente te lo devolvió o cobraste dos veces, la venta, en todo o en parte, se deshace. Aquí sí toca corregir la factura:

• Emite una factura rectificativa por el importe que queda sin efecto, total o parcial, que referencia la factura original. Así se ajusta la base y el IVA que repercutiste; el mecanismo es el mismo que cuando un cliente devuelve parte de un pedido.
• No la emitas antes de que el desenlace esté claro. Si todavía puedes ganar la disputa, rectificar antes de tiempo te deja con una factura corregida y con una venta que sí era buena.
• Cómo se registra en Verifactu está en las facturas rectificativas con Verifactu: la rectificativa es un registro más de tu cadena, no se sustituye la factura original.

Si fue un cobro duplicado, lo que se corrige es el duplicado: la factura de la venta real se queda como estaba.

Desenlace 3: pierdes y el cliente se queda con lo comprado

Es el más incómodo. El banco da la razón al cliente, el dinero no vuelve, pero tú sí entregaste. Hay dos cosas distintas:

• La venta no se ha deshecho. El cliente tiene el producto o el servicio, así que no hay rectificativa por anulación de la operación.
• Lo que tienes es un impago. La factura está emitida, el IVA lo repercutiste y no has cobrado. Se trata como cualquier factura impagada: reclamación al cliente por los canales de siempre, con tu factura, el pedido y las pruebas de entrega como respaldo.

Y si el cobro no llega, hay dos vías posteriores que no son inmediatas y tienen requisitos propios: recuperar el IVA por crédito incobrable y deducir la pérdida en tu impuesto sobre la renta o sociedades. No las des por hechas: cada una exige cumplir lo que establece la norma, y conviene confirmarlo con tu asesoría.

La tasa de disputa: es un gasto, no una rectificación

Muchas pasarelas cobran una tasa fija por cada disputa abierta, independientemente de quién la gane. Esa tasa:

• No es parte de la venta: no se resta de la factura de tu cliente ni se rectifica.
• Es un gasto de tu actividad, como las comisiones de la pasarela. La pasarela te da un documento por ella; cómo anotarlo, y qué IVA lleva según dónde esté establecida, se explica en facturar cuando cobras por Stripe o PayPal.
• Se anota aparte del importe disputado. Conviene tener un concepto propio («tasas de disputa») para ver cuánto te cuestan al año.

Un ejemplo con números

Una tienda online vende un pedido de 121 € (100 € de base + 21 € de IVA) y lo cobra con tarjeta.

Cómo reducir contracargos antes de que lleguen

• Pon en el recibo y en la factura un nombre comercial reconocible. Muchos contracargos son «no reconozco este cargo»: el cliente no asocia el nombre que ve en su extracto con tu negocio.
• Responde rápido a las dudas de los clientes y reembolsa tú cuando proceda: una devolución te sale más barata que una disputa.
• Conserva las pruebas de entrega de cada pedido.
• Mantén visible tu política de devoluciones y que el cliente la acepte al comprar.
• Concilia los cobros cada semana. Un contracargo que se ve a los dos días se puede contestar con tiempo; uno que se descubre al cerrar el trimestre, no.

Con facturación y tesorería en el mismo sitio, Fube permite ver qué facturas siguen sin cobrar y emitir la rectificativa vinculada a la original cuando la operación queda sin efecto.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que emitir una rectificativa en cuanto me retiran el dinero?

No. Esperar a que se resuelva la disputa evita rectificar una venta que quizá era buena. Rectificas solo si la operación queda sin efecto, en todo o en parte.

¿Y si el cliente me dice que ya no quiere el pedido pero no me lo ha devuelto?

Mientras no se devuelva ni se anule el pedido, no hay base para deshacer la venta. Acuerda primero con él la devolución o la cancelación, y rectifica cuando quede documentada.

¿La tasa de disputa se la puedo repercutir al cliente?

Solo si lo acordaste con él por escrito antes de la venta, y como un concepto distinto. Si no figura en tus condiciones, es un gasto tuyo.

¿Un contracargo se puede considerar un impago a efectos de IVA?

Solo en el desenlace en que pierdes y el cliente se queda con lo comprado, y para recuperar el IVA hay que seguir el procedimiento de créditos incobrables, con sus requisitos. Hasta entonces, el IVA de esa factura sigue repercutido.

¿Cuánto tiempo tiene mi cliente para disputar un cargo?

Lo fijan las redes de tarjetas y el banco de cada cliente, y suele ser de varios meses desde el cargo. Consulta las condiciones de tu pasarela; un plazo concreto cambia de una a otra.

Este artículo es orientativo y no sustituye el consejo de tu asesoría: cada situación fiscal tiene sus matices.