Un cliente paga a tu IBAN antiguo: qué hacer con el cobro y con la factura

Un cliente paga a tu IBAN antiguo: qué hacer con el cobro y con la factura

Cambiaste de banco hace unos meses, y hoy un cliente te escribe: «Ya he pagado la factura». Miras tu cuenta y no hay nada. Preguntas el IBAN al que transfirió y es el de la cuenta que cerraste. El dinero no está en tu cuenta nueva, la factura sigue pendiente y el cliente, con razón, cree que ha cumplido.

Pasa más de lo que parece, sobre todo con clientes que pagan una vez al trimestre y guardan el IBAN de una factura antigua. Y tiene arreglo: lo importante es averiguar dónde está el dinero antes de pedirle nada al cliente, porque de eso depende todo lo demás.

Primero: ¿dónde está el dinero?

Hay tres situaciones, y se distinguen con una sola pregunta al cliente: «¿me puedes enviar el justificante de la transferencia?» Con el justificante delante (fecha, importe, IBAN de destino y concepto) puedes saber en cuál estás:

1. La cuenta sigue abierta, aunque ya no la uses. El dinero ha entrado ahí. No se ha perdido nada: está en una cuenta tuya, solo que no la estabas mirando.
2. La cuenta está cerrada y el banco ha devuelto la transferencia. Lo habitual es que el importe vuelva al ordenante. Si es así, el cliente lo verá de vuelta en su cuenta y, probablemente, aún no lo sabe.
3. La cuenta está cerrada y el dinero no aparece ni en un sitio ni en otro. Aquí hay que preguntar a los dos bancos: al del cliente, por el estado de la operación, y al tuyo, por qué se hizo con esa cuenta al cerrarla. Cuánto tarda cada paso depende de la entidad, así que pregúntales el plazo concreto en vez de darlo por supuesto.

Mientras no sepas en cuál estás, no le pidas al cliente que vuelva a pagar. Si el dinero está en camino de vuelta, acabaría pagando dos veces y tendrías que devolverle uno de los pagos, que es justo el lío que quieres evitar (lo cuenta qué hacer cuando un cliente paga dos veces).

Si la cuenta sigue abierta

Es el caso fácil. Anota el cobro con la fecha en que el dinero entró en esa cuenta, no con la de hoy. Si el extracto de esa cuenta nunca lo importas, ese ingreso se te quedará colgado sin factura asociada: impórtalo y concílialo como cualquier otro.

Aprovecha para decidir qué haces con la cuenta vieja: dejarla abierta un tiempo como red de seguridad o traspasar su saldo. Lo explicamos en el caso parecido de un cobro en una cuenta que no es la del negocio.

Si el banco ha devuelto la transferencia

Aquí la factura sigue pendiente de verdad. Lo que toca:

• Espera a que el dinero esté de vuelta en el cliente. Pídele que te confirme que lo ve en su cuenta. Es el único momento en el que puedes volver a pedirle el pago sin riesgo de duplicarlo.
• Mándale el IBAN correcto, por escrito y por un canal que él reconozca. El mensaje más claro es corto: número de factura, importe, IBAN de destino y el motivo del cambio («mi cuenta anterior está cerrada»).
• No marques la factura como cobrada. Hasta que no entre el dinero en una cuenta tuya, no hay cobro que anotar. Y si ya la marcaste, deshazlo: tu pendiente de cobro tiene que reflejar lo que de verdad no has recibido.

Un detalle importante: cuidado con parecer un fraude

Un correo tuyo que dice «mi IBAN ha cambiado» es exactamente lo que escribe quien intenta un fraude de cambio de cuenta, y un cliente prudente desconfiará. Es una buena señal, no un problema: la solución es facilitarle que lo compruebe.

• Si el cambio llega por correo, ofrécele confirmarlo por teléfono o por el canal habitual que ya usáis.
• Pon el IBAN correcto en la propia factura reenviada, no solo en el cuerpo del mensaje.
• No te molestes si te pide un segundo aviso. Es lo que deberíamos hacer todos, como se explica en cómo detectar un cambio de IBAN falso.

Cuando el dinero no aparece

Si pasan los días y no está ni en tu cuenta ni en la del cliente:

• Pide al cliente que solicite a su banco el seguimiento de la operación con el justificante. Es quien tiene el dato del estado.
• Pregunta a tu banco si la cuenta cerrada tiene alguna gestión de devoluciones pendiente.
• Mientras tanto, la factura sigue pendiente. No la des por perdida ni inicies una reclamación formal por impago: el cliente ha pagado, lo que falla es el trayecto. Si al final el pago se pierde de verdad, el flujo normal está en cómo gestionar facturas impagadas.

Cómo evitar que vuelva a pasar

• Pon el IBAN de cobro en cada factura, no solo en el primer documento que le diste al cliente. Así el que paga copia el dato más reciente.
• Avisa a los clientes recurrentes antes de cerrar la cuenta, no después. Una semana de aviso ahorra meses de pagos rezagados.
• Deja la cuenta antigua abierta una temporada tras el cambio, y revisa su extracto durante ese tiempo. Un cliente que paga cada trimestre tarda varios meses en enseñarte quién tenía el IBAN viejo.
• Cierra el cambio con una factura nueva en cada cliente, que lleve la cuenta correcta, en lugar de confiar en que lean tu correo.

Cómo ayuda Fube

En Fube puedes dar de alta tus cuentas bancarias y asignar a cada factura, o a cada serie de facturación, la cuenta en la que quieres cobrar, de modo que su IBAN salga en el documento: al cambiar de banco, las facturas nuevas llevan la cuenta nueva. Al importar el extracto de la cuenta donde cayó un ingreso rezagado, la conciliación propone la factura que corresponde y, al confirmarla, registra el cobro con la fecha del movimiento.

Si quieres probarlo con tus propias facturas, el plan gratuito permite empezar sin compromiso.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que pagar algo por una transferencia devuelta? Depende de las condiciones de cada entidad, y no es algo que puedas dar por hecho en ningún sentido. Consúltalo con tu banco y con el del cliente.

¿La factura se considera cobrada si el cliente demuestra que pagó? Para ti no hay cobro hasta que el dinero entra en una cuenta tuya. Para el cliente, el justificante demuestra que cumplió su parte, y eso es lo que le tienes que reconocer cuando te lo pida. Si tienes dudas sobre cómo se refleja en tu caso concreto, confírmalo con tu asesoría.

¿Puedo pedirle al cliente que vuelva a pagar ya? Solo cuando tengas la certeza de que el primer importe ha vuelto a su cuenta. Antes, corres el riesgo de cobrar dos veces.

¿Y si el IBAN antiguo lo cerré por un fraude o un problema de seguridad? Entonces no es un descuido de datos sino una cuestión de seguridad: habla con tu banco antes de que el cliente reenvíe nada y asegúrate de que el aviso al cliente va por un canal comprobable.